Servicios técnicos. ¿Solución o problema?

Un servicio técnico o servicio post-venta debe ser la solución a los problemas del cliente. Cliente, que quedando satisfecho mejora su experiencia de uso del servicio o producto, refuerza la imagen de la marca, y lo convierte en un “apostol” o “creyente” que difunde las bondades de la marca,  producto o servicio,   propiciando la aparición de nuevos clientes y repitiendo la experiencia de compra de los ya clientes.

Sin embargo, constantemente nos encontramos los usuarios o clientes, que los fabricantes y empresas parece no han entendido el sentido del Servicio Técnico  y hacen todo lo contrario. Parece que les moleste los clientes una vez que han comprado y pagado, les importe poco o nada su satisfacción después de la compra, y que por ello sea el Servicio Técnico algo que no es parte fundamental del negocio (Se externaliza, en una empresa cuyo negocio es que el cliente llame mucho y este mucho tiempo a la espera, con un personal con el menor coste), se vea como un gasto obligado por ley que debe minimizarse (pocos recursos con poca o ninguna formación) o desaparecer (Telefonos y emails que no constestan, ni responden), poco les importa que las redes sociales los califiquen mal, o aparezcan comentarios contrarios en twitter (Ni siquieran disponen de un comunity manager que minimice los daños).

Experiencias de estar una semana sin un servidor, tres semanas sin un puesto de trabajo, reabrir durante meses partes de incidencias que son cerradas en falso, recibir equipos de sustitución rotos, defectuosos o que no se ajustan a las especificaciones, esperas interminables al teléfono, ser pasados de uno a otro operador, numeros de teléfonos que comunican eternamente, direcciones de correos que no responden io que devuleven los correos … son experiencias que todos hemos tenido.

Analizaremos los problemas de las soluciones que las empresas se empeñan en mantener a sabiendas de que geenran satisfacción que es el mayor determinante para que un cliente cambie de empresa o suministrador, pero vayamos a la solución.

Tampoco hay que abrir un proyecto o crear un grupo de trabajo para diseñar la estrategia post-venta, basta con fijarnos en lo que hace el lider (Amazon) y os lo resumo en base a mi experiencia:

  • Envio rápido de la mercancia (Consigue una satisfacción casi inmediata del cliente).
  • Doble embalado con aislante (Minimiza los daños del transporte y permite la logistica de envio como un etiquetado correcto, etc.).
  • Sustitución inmediata del producto en caso de averia o insatisfacción, llega el sustituto incluso antes de haber enviado el producto no deseado (No hay discontinuidad en el servicio y satisfacción)
  • Procedimiento sencillo para el reembolso o  devolución (Se percibe que lo que se busca no es hacer caja sino que el cleinte quede contento, en la linea del celebre “Y si no está satisfecho le devolvemos su dinero, pero de verdad no con vales u otros prcedimeintos  retorcidos)
  • Servicio telefónico en la que una persona identificada,  y que además sabe y tiene capacidad de resolución, sigue el problema hasta su solucion (frente a los “call centers” que igual atienden a una marca que a otra, en el que cada vez te atiende una persona y en el que cada llamada es un volver a empezar).

No seria justo terminar el comentario, sin decir que otras marcas, ya sean pequeñas o grandes, consiguen los mismos objetivos, y nos lo confirma la experiencia personal:  que el cliente se sienta el centro, recibiendo una  solución rápida y correcta a sus problemas con los productos y servicios que consume.

No todas las empresas son iguales, ni tampoco podran esperar algunas empresas o empresarios, mantener el negocio, por mucho tiempo cautivo, con servicios obsoletos, lentos, inapropiados, poco profesionales o caros … y me vienen a la cabeza demasiados nombres y colectivos que  aaprecen ultimamente en los medios.